Case | Stockholm Gas
Så effektiviserade Stockholm Gas sin ärendehantering med 85%
Stockholm Gas
Land:
Sverige
Industri:
Energi
Huvudtjänst:
Biogas och naturgas
Omsättning
200milj +
Utmaningen
Energibolaget Stockholm Gas hade nyligen bytt från Microsoft till HubSpot. De var nöjda med sitt nya CRM men märkte snabbt att den inbyggda inkorgen inte var anpassad för deras komplexa flöden. Julia Juchert Kirmeier är Customer Case Specialist på Stockholm Gas, och den som ansvarar för det outsourcade kundserviceteamet.
“Helpdeskdelen var en stor utmaning för oss. Vi fick alla mail och formulär i ett enda flöde direkt från CRM till inkorgen. Det saknades viktig kundinfo och vi hade ingen insyn i prio eller väntetid.”
För att få överblick i ett kundärende var mailagenterna tvungna att läsa ikapp andras mailtrådar för att förstå vad ett ärende handlade om.
“Allt det här slukade tid i onödan, skapade stress och gjorde att vi riskerade att tappa ärenden,” säger Julia Juchert Kirmeier.
Teamet behövde bättre kontroll och uppföljning, högre kvalitet i kundbemötandet och en lösning som gav trygghet för både kundservice och kunder. Men hur skulle det gå till?
"Vi förstod direkt att detta var något för oss.”
Julia Juchert Kirmeier
Customer Case Specialist | Stockholm Gas
"Lösningen kom från Resultify"
Det var Viktor Olsson, projektledare på Resultify, som tog initiativ till implementeringen av HubSpot Helpdesk. “Viktor är väldigt proaktiv och berättar om nyheter och förbättringar man kan göra. Han kommer med tips och trix och vill att vi ska kunna jobba på bästa möjliga sätt. Det är vi väldigt tacksamma för,” säger Julia Juchert Kirmeier. “Vi förstod direkt att detta var något för oss.”
Viktor Olsson förklarar vidare: “Stockholm Gas behövde en strukturerad, trygg och skalbar helpdesk i HubSpot – och rätt stöd för att få den i drift. Baserat på hur de faktiskt arbetade i vardagen rekommenderades vi fullständig flytt till HubSpot Help Desk”
För att säkerställa adoption hos säljkåren började projektet med ett tre månaders pilotprojekt, där alla säljare fick köra HubSpot Sales Hub. Därefter fortsatte man med en fullskalig migrering.
“För att få korrekt kund- och avtalsuppgifter integrerade vi Xellent, ett ERP-system byggt för just energibranschen. Vi tog ett helhetsgrepp,” säger Viktor Olsson.
Och resultatet?
Effekterna kom snabbt – och var större än Stockholm Gas hade förväntat sig. Före HubSpot Helpdesk hade de ingen överblick över prio eller väntetider, och svårt att se kunddata, historik och vad ett ärende faktiskt gällde.
Det var stor risk för dubbelarbete – mailagenter kunde råka besvara samma ärende två gånger – och eftersom alla ansvarade för allt kunde vissa ärenden bli liggande i veckor utan att fångas upp. Effekten av detta var långa svarstider på upp till fem dagar.
Efter implementeringen av HubSpot Help Desk fick Stockholm Gas:
- Kraftigt minskad handläggningstid.
Beroende på ärendetyp gick Time to close från 3–5 dagar till 0,5–1 dag, vilket innebar en förbättring på 75–87,5 %. - Kundnöjdheten förbättrades.
Tack vare snabbare svar, färre tappade ärenden och tydligare prioritering ökade NKI. - Betydligt bättre arbetsmiljö för kundservice.
Medarbetare på kundservicesidan fick en tydlig vy med överblick över väntetid och tidigare konversationer. - Minskad administration.
Det blev mindre risk att göra dubbeljobb och lättare att se vilka ärenden som kräver extra kompetens. - Minskad stress.
Med bättre data blev det enklare att fördela ärenden mellan medarbetare och därmed mindre stress på enskilda individer.
Oväntat smidig implementering
Den största oron innan implementeringen var att förändringen skulle bli kaotisk, menar Julia. “I praktiken blev det tvärtom. Implementationen tog bara två veckor, och inkorgen låg bara nere någon enstaka timme.”
Efter det har allt blivit mycket enklare, säger Julia Juchert Kirmeier. “Medarbetarna får snabbt överblick och uppskatta hur många mail man hinner på en förmiddag, prioritera och avgöra vem som ska ta vilka ärenden. Det har verkligen blivit skillnad, och allt gick mycket smidigare än jag förväntat mig.”
Viktor Olsson på Resultify: “Det som gjorde störst skillnad var kombinationen av en strukturerad flytt till HubSpot Help Desk med tydliga processer och vyer, den praktiska utbildningen och den täta dialogen efter go-live. För Stockholm Gas innebär detta långsiktigt att de får en skalbar plattform för kundservice med kortare svarstider och nöjdare kunder. De får också ett mer effektivt och självgående internt team, med en trygg struktur som kan utvecklas.”
Så, Julia, skulle du rekommendera Resultify?
“Absolut! Man känner sig så trygg. De vet vad de pratar om och har stenkoll på alla delar. De förstår alltid vad man menar, och är supersnabba i kontakten. Vi har haft en tät dialog och trots att vi sitter i olika städer har kommunikationen varit superbra”, säger Julia Juchert Kirmeier.
"De vet vad de pratar om och har stenkoll på alla delar.”
Julia Juchert Kirmeier
Customer Case Specialist | Stockholm Gas
